Hazır aklımdayken…

Bol keseden sallayayım dedim.

TTNET a.k.a Müşteri Nasıl Süründürülür

İnternetin evime girmesi kabaca 1998 yılına tekabül ediyor. İnternetle bu tarihte evinde tanışabilmiş olmak büyük şans çünkü o tarihlerde birçok hanede bilgisayar dahi yoktu. Gerçi o zamanlar internette yapacak pek bir şey de yoktu; kahkaha.com, flashberk gibi goygoy siteleri, hotmail ve yahoo gibi mail sağlayıcılar, şimdikilerle karşılaştırılamayacak seviyede haber siteleri ve MIRC ile ICQ’dan ibaretti internet dediğimiz sanal evren.

1998-2003 yılları arasında 56K modem üzerinden internete çıkıyordum. Bilenler bilir, bağlanırken yazar kasa sesi çıkaran bu modemler hem telefon hattını meşgul eder hem de dakikasına ücret ödendiği için gergin bir ruh haliyle sürekli saati kontrol ettirirdi. Çok sefer hayvan gibi faturalar ödemişizdir bu internet illeti yüzünden.

Sonra baktık ADSL diye bi dalga çıkmış, sabit ücret ödeyip istediğin kadar internette kalabiliyormuşsun. O zamanlar hayal gibi bir şeydi bu teknoloji. Arkadaşla gittik nereye başvurulacağını ne yapılması gerektiğini öğrendik ve 128kBit hızında ADSL abonesi olduk. O zamanlar modem çeşidi de pek yok piyasada, Alcatel’in USB üzerinden bağlanılan modemini (kendisi hala evde kutusunda durmaktadır) aldım. Şimdiki gibi bilgisayar açıldığında otomatik bağlantı bile kurulmuyordu, 56K zamanlarındaki gibi elle bağlantı kurmak gerekiyordu. Düşününce çok uzak bir geçmiş gibi geliyor ama 10 sene oldu olmadı bu anlattıklarımın üzerinden.

İlerleyen tarihlerde TTNET özelleştirildi, hızlar yükseltildi, adil kullanım kotası diye bir şey icat oldu, fibere geçildi, 3G peydah oldu vs. Değişmeyen şey TTNET’in işbilmezliği oldu benim nazarımda. Geçmişte de kendileriyle alakalı pek çok sorun yaşadım ama genellikle bu sorunlar birkaç aramadan sonra giderildi. Son 3 aydır yaşadıklarım ise kendilerinden tiksinmeme yol açtı maalesef.

Öncelikle şunu belirteyim öyle pek nazlı bir tüketici değilimdir. Elbette parasını verdiğim her firmadan kusursuz hizmet almayı isterim ama sorun çıkabileceğini de kabul ediyorum. Çoğunlukla sorun çıkmamasına değil çıkan sorunla firmanın ne ölçüde ilgilendiğine bakıyorum. TTNET bu konuda son derece başarısız olan çizgisinden ödün vermeyen bir performans sergiliyor senelerdir. Haziran ayının ortası gibi kendileri internet altyapısını fibere geçirmeye kalkıştı. Bu değişim ile birlikte yaşadıklarımı aktarayım:

Bir gün bir baktım apartmanın girişinde kalıncana bir kablo boynunu bükmüş duruyor. Heralde telekom hatları yeniliyor dedim çünkü ortada altyapının fibere geçirildiği ile ilgili hiçbir bilgi yoktu. Neyse 1-2 hafta sonra bir cumartesi günü öğleden sonra internete giremez oldum. Daha doğrusu internetin büyük bir kısmına giremiyordum, örneğin ekşi sözlük var ama facebook yok, ttnet’in sitesi var ama tivibu’nunki yok. Öğrendim ki aynı saatlerde bizim boynu bükük kablo ile çalışma yapılmış. Belli yani çalışma ile alakalı bir problem yaşıyorum. Neyse 4440375’e telefon açtım teknik destek birimine derdimi anlattım. DNS ayarlarımı değiştirttiler, sabit IP aldırttılar, modemimi resetlettirdiler. Bu naif teşebbüslerin hiçbiri işe yaramayınca sorunun benden kaynaklı olduğuna kanaat getirdiler. Sorun bariz şekilde yapılan çalışma ile ilgili ama ben bi de kendimden emin olayım dedim ve evdeki diğer 3 bilgisayar ile kablolul/kablosuz bağlatı kurarak, modemin ayarlarını baştan yaparak testler gerçekleştirdim. Nafile, hala daha sorun devam ediyordu. Bundan sonra defalarca (10-15 vardır) teknik desteği aradım bir umutla. Her karşıma çıkan DNS dedi, modem dedi, senin bilgisayardandır dedi. Pek çok sefer büyük çaba gösterip kendilerini ortada bir problem olduğuna inandırabildikten sonra hiçbir zaman dönmedikleri irtibat numaramı alıp arıza kaydı oluşturdular. Her arayışımda otomatik bir yanıt sistemi arızamın ilgili ekipler tarafından incelendiğini ve sorun olmadığını bildirdi.

1-2 gün sonra öğrendim ki sorun sadece bende değil tüm apartmandaymış. Hatta en sonunda biri isyan edip sağlayıcısını değiştirme kararı almış. Bunu yapmak için santralden bir görevlinin apartmana gelmesi gerekiyormuş. Bu arkadaş geldiğinde kendisini kapıda yakaladık ve adam derdimizi anlattım. Apartmanın teyzeleri ortamdan uzaklaştıktan sonra eleman benimle eve geldi ve sorunu inceledi. Problemin ne olduğunu anlamış olacak ki santrale döndükten 2 saat sonra çözdü. Sayesinde 5 günün sonunda apartmana internet yeniden gelmiş oldu.

Normalde bu tip bir durumda ilgili sağlayıcının en azından bir özür dilemesi gerekir diye düşünüyorum. Ama yaşadığımız ülke Türkiye, firma da tekelin babası TTNET olunca özür mözür dileyen çıkmıyor tabii ki.

Aradan 2 hafta geçti geçmedi bir gün bir baktım bağlantı kopup duruyor. Modemden izliyorum bağlantı kopuyor, alet tekrar bağlanıyor aradan 3 dakika geçiyor yeniden kopuyor. Bu şekilde 1 saat internete erişim imkanız oluyor. Tabi hemen yine aradım teknik desteği ve durumu anlattım. Önce kendilerini bağlantının koptuğuna inandırmam gerekti çünkü karşıma çıkan arkadaş “beyefendi hat değerleriniz normal gözüküyor” diyordu. En sonunda bağlantımın kopup durduğunu kendisi de gördü de yardımcı olabilmek adına adım atmaya karar verdi. Yaptıkları elbette hiçbir işe yaramadı ve ben defalarca aynı ekibi arayıp hiçbir zaman geri dönülmeyen arıza kayıtları bırakmak durumunda kaldım.

Bu aramalarımdan birinde karşıma çıkan bir arkadaş laf arasında bağlantımın fiber olduğunu söyledi. “Yanlışınız var 8mbit netlimitsiz tarifedeyim ben” dedim ve açıkcası pek de sallamadım verilen bu bilgiyi. Fakat daha sonraki aramalarımda da aynı şeyi tekrarlayan arkadaşlarla karşılaşınca öğrendim ki TTNET haziran ayında yaptığı çalışma ile bizleri fiber internet kullanıcısı yapmış. Bununla alakalı hiçbir bilgi verilmediği için şaşırdım. Teknik destekteki bir arkadaş eski modemimin bu altyapı ile uyumsuzluk gösterebileceğini, kopma sorunumun sebebinin bu olabileceğini ve VDSL modem ile deneme yapmamı önerdi. TTNET’in benim rızam olmadan ve bana hiçbir bilgi vermeden bu değişikliği yaptığı için bana ücretsiz modem temin edeceğini söyledi. Kendisine teşekkür edip kapattım ve bu dediklerini bir başkasına teyit ettirmek için tekrar aradım. Karşıma çıkan kişi söyledikerimi teyit etti. Böylece Türk Telekom müdürlüğüne gittim.

Müdürlükteki müşteri temsilcisine durumu anlattığımda “biz anca ücretli modem veririz siz 4440375’i arayıp şikayet kaydı oluşturun” dedi. İçimden “ebenin hörekesi” diyerek henüz müdürlükteyken yine teknik desteği arayıp “beni müdürlüğe yolladınız şimdi onlar da tekrar size yolluyorlar” dedim. Telefondaki arkadaş şikayet kaydı oluşturdu ve kargo süresine bağlı olmakla birlikte yaklaşık olarak 1-2 hafta içinde modemin elime ulaşacağını söyledi. “Zor da olsa hallettim bu sefer” düşüncesiyle eve döndüm.

Eve döndüğümde “lan bunlar beni yanlış anlayıp ücret talep edecek olmasın” diye düşünerek tekrar aradım teknik desteği. Konuştuğum arkadaş “size SMS ile bir numara gönderdik, bu numara ile müdürlüğe gidin” dedi. Sadece ücretsiz olduğunu teyit ettirmek için aradığım kişi beni 2 saat önce döndüğüm müdürlüğe sevk ediyordu. Yaklaşık olarak yarım saat “siz nasıl işbilmez firmasınız” konulu bir konuşma yaptım kendisiyle. Bana tek söyleyebildiği “müdürlüğe gidecen” oldu. İçimden küfür ederek kapattım telefonu ve başka birine teyit ettirmek için tekrar aradım. Karşıma çıkan kişi durumu teyit etti ve müdürlükten başka çare yok dedi. Yine içimden “yapacağınız işi sikeyim” diyerek dışımdan teşekkür ettim ve kapattım. Ha, telefondaki arkadaşa “ben TTNET’ten hiç memnun değilim sana da kullanmanı tavsiye etmiyorum” demeyi eksik etmedim. Ben yandım o yanmasın, tamamen iyi niyet yani.

Bu noktada şikayetvar.com aklıma geldi. Gördüğüm kadarıyla firmalar bu mecrayı iyi-kötü önemsiyorlar. 700 karakter sınırlandırmasıyla başımdan geçenleri özet olarak yazdım. 2 gün sonra (yani bugün) ilk kez irtibat numaram 4440375 tarafından arandı. Defalarca bıraktığım arıza kayıtlarına dönmeyen firma şikayetvar.com’a yazdığım için dönmüştü. “İyi lan belki hatalarını anlamışlardır” diye düşünerek açtım telefonu. Karşıma çıkan bayan “sizin modemde sorun yok hat değerleriniz normal, tam 23 saattir aralıksız bağlısınız işte” dedi. “Ablacım sen kafa mı buluyorsun 23 saat ney lan” dedim. Kendisine başımdan geçenleri tekrar anlattım ve sürekli birbiriyle çelişen bilgiler verildiğini, rezil bir kalite anlayışları olduğunu, mümkün olsa sağlayıcımı değiştireceğimi fakat hali hazırda tüm altyapının kendilerine ait olduğunu anlattım. Her fırsat bulduğunda “hat değerleriniz normal ama ne yapabilirim ki” dedi. “Arkadaşım hat değerleri şu an normal her zaman kopma olmuyor” dediysem de kendisi çözüm üretmemekte ısrarcı olduğundan “ama hat değerleri?” dedi. “Hat değerleriniz normal olduğundan modeminiz de destekliyor demek ki o nedenle modem değiştirmek gereksiz” dedi. “E siz dediniz modem verecez diye şimdi ne oldu” dedim. “İsterseniz bir de müdürlüğe başvurun” şeklinde ne anlama geldiğini hala çözemediğim laflar etti. Yarım saatin sonunda tek yapabildiği arıza kaydı oluşturmak ve ekip yönlendirmesini not almak oldu. Müneccim boku yemiş olmaya gerek yok, muhtemelen o ekip gelemeyecek ve herhangi bir geri dönüş yapılmayacak.

TTNET gibi tekelleşmiş, müşteri memnuniyetini sallamayan firmalardan mümkün mertebe uzak durulmalı. Ortada kendi altyapısı olan 2 firma daha olsa eminim işler çok daha farklı olurdu.

Reklamlar

Bir Cevap Yazın

Aşağıya bilgilerinizi girin veya oturum açmak için bir simgeye tıklayın:

WordPress.com Logosu

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Twitter resmi

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Facebook fotoğrafı

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Google+ fotoğrafı

Google+ hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Connecting to %s

%d blogcu bunu beğendi: